Nöjda patienter är oerhört viktigt för både vårdgivaren och vårdmottagningen. Patienten är vårdens kunder och som kunder har patienten rätt att välja var den skall få sin vård. I Sverige har vi fritt vårdval och remissfrihet eller direkt access till vissa vårdyrkeskategorier och vårdmottagningar. Patienten kan utan remiss fritt välja till vilken vårdcentral, akutmottagning, allmänläkare eller fysioterapeut (sjukgymnast) hon eller han skall boka sitt första besök respektive eventuella återbesök till. Att patienten blir nöjd med besöket till vårdgivaren är viktigt för alla parter; patienten, vårdgivaren och samhället som betalar för vården.

Vad gör en patient nöjd med sin vård? – nyttiga mätningar av patientens bedömningar

Daniel Öhlin, leg sjukgymnast, Göteborg mars 2015.

Sedan två månader får våra patienter genom ett automatiserat mail från en tredje part anonymt fylla i hur de upplevt vårt omhändertagande utifrån följande kvaliteter:

• Kompetens – upplevde du att denna vårdgivare var kompetent?
• Empati – lyssnade denna vårdgivare och var inkännande?
• Information – fick du information om ditt besvär och din behandling?
• Förtroende – har du förtroende för denna vårdgivare?
• Övergripande – skulle du rekommendera denna vårdgivare till andra?

6 av 10 poäng = inget vidare bra betyg!

Första rapporten vi fick efter januari månad 2015 mailades till oss och vi låg då på knappt 6 poäng i snitt över de fem kvaliteterna. 6 av 10 poäng? Vi blev alldeles förskräckta och skamsna. Hur var det möjligt? Hur är vi egentligen? Hur upplever patienten mig och min kollega? Visst träffar man ibland, men ganska sällan, en person som triggar ens egna svaga punkter till den grad att man inte lyckas vara den bästa medmänniskan, pedagogen och vårdgivaren i patientmötet. Ibland upplever vi också att patienten mår så psykiskt dåligt i sin situation att det räcker med en liten detalj i mötet som inte blir som patienten förväntat sig, för att det blir svårare att nå fram och skapa tillit. Men, detta inträffar så sällan, kanske att vi var och en har ett sådant patientmöte en, två gånger om året?! Det borde inte ha ”sänkt oss” till en sexa på en 10-skala… För vi tycker nog att kommunikationen överlag fungerar bra, att förväntningarna uppfylls och att resultat ofta blir lyckat.

Det var ett jobbigt dygn innan vi dagen efter kollade upp och såg att skalan gick till 7. Vi hade alltså nästan 6 poäng av 7. Patienterna gillade oss ju?! Vi gick från att känna oss som bedrövliga vårdgivare med självbild på svaj till att tydligen uppfattas som ganska goda medmänniskor och kompetenta vårdgivare. Och vår egen känsla av patientmötena verkade stämma.

Det istället goda omdömet stärkte mig som vårdgivare och det blev som en injektion i positiv energi inför fortsatta patientmöten.

Häromdagen fick vi vår andra rapport, för februari. Vi hade nu båda två ökat ytterligare i poäng till att sammantaget ligga på lite drygt 6 av 7 poäng. Fantastiskt roligt! Och jag tror att vi höjde oss delvis på grund av den ökade inspirationen efter den första kundnöjdhetsrapporten.

Vad är det då som gör att vi får höga poäng?

Man får vara försiktig med hur man tolkar dessa kundnöjdhetsmätningar. Framför allt på grund av att endast ca 35 procent har klickat på länken i mailet de fick och svarat på de fem frågorna. Har de övriga 65 procenten en annan uppfattning, glömde eller ville de kanske bara inte fylla i enkäten? Att patienterna får betala mer för vår privatfinansierade sjukvård kan också bidra till en högre poäng…

Jag får dock gå på de siffror jag nu har och på det jag själv upplever i patientmötena och då tänker jag så här.

Detta gör patienten nöjd med sin vård och vårdgivaren nöjd med sitt patientarbete!

Både jag och min kollega har arbetat som sjukgymnaster/fysioterapeuter i drygt 15 år. Vi har genom åren gått mängder med vidareutbildningar och specialiserat oss inom det ortopedmedicinska fältet. De senaste 5 åren har vi dessutom ytterligare specialiserat oss och träffar idag mest patienter med besvär från fötter och underben. Eftersom vi de sista 8 åren arbetat utanför landstingsfinansierad vård har våra patienter fått betala mycket mer än om de skulle gå till våra landstingsanknutna kollegor. Vi har därför, till skillnad från dem varit tvungna att arbeta mycket med att berätta om vad vi kan och erbjuder. Vi var väldigt tidiga med internetbaserad vårdinformation och har alltid hamnat i topp på Google då man sökt på de sjukdomstillstånd och behandlingsmetoder som vi arbetat med och erbjuder. Vi har på dessa informationssidor varit generösa med informationen om sjukdomstillståndet och om den egenvård som patienten själv kan göra och vi har även informerat om vilken vård (behandling och undersökning) man kan få i sjukvården vid de olika tillstånden.

De patienter som kommer till oss har därför ofta varit insatta i sitt sjukdomstillstånd, de har provat eller börjat med sin egenvård och de kommer med förväntningar på vård som vi ofta kan uppfylla. Vid patientmötet gör vi sedan som alla andra fysioterapeuter, det vill säga, tar anamnes, gör en klinisk undersökning, gör vår bedömning, ställer diagnos och informerar om tillståndet, om prognos, egenvård och om vårdens behandlingsalternativ. Ofta har patienten rätt i sin egendiagnos och ofta innebär vår information en upprepning av det patienten redan läst på våra sidor. Steget till att påbörja den behandling som patienten redan känner till att vi erbjuder i kombination med egenvård är väldigt kort och jag upplever att följsamheten under behandlingsserien är mycket hög. Och de flesta blir friska men inte alla.

Ta emot rätt patient utifrån sin speciella kompetens = hög kundnöjdhet?

Att vi får höga poäng i kundnöjdhetsundersökningen kan bero på att vi är duktiga på att tala om vilken specialiserad kunskap och erfarenhet vi har om vissa sjukdomstillstånd. Vi får därför ”rätt patienter” till oss och fyller våra tidböcker företrädesvis med dessa patienter. För patienten är det förmodligen toppen att uppleva att de ”kommer rätt direkt” och för vår egen del är det toppen att i det dagliga patientarbetet känna att vi gör god nytta. Detta sammanförande av patient och vårdgivare ökar också chansen för ett snabbare tillfrisknande, vilket är bra även för arbetsgivare och samhälle. Alla tjänar på det.

Så här hjälps patienten att finna rätt vård och vårdgivaren att få rätt patient.

Eftersom vi tidigt såg fördelen med ett system som fångar upp patienten redan när de söker information om ett möjligt sjukdomstillstånd, guidas genom prognos, egenvård och behandlingsalternativ till vårdgivare som arbetar med just detta sjukdomstillstånd eller med de undersökningar eller behandlingsmetoder som kan komma ifråga vid sjukdomstillståndet skapade vi ett sådant. Vi har kontinuerligt utvecklat detta sedan 2008 och det är idag ett avancerat och komplext databassystem som heter Skadekompassen. Våra sidor hamnar alltid högt på google och har varje månad allt fler besökare vilket nu är dryga 80 000 besök. Många av dessa besökare tar sannolikt hand om sig själva men många söker sig vidare till de vårdgivare som listat sig för de kategorier som motsvarar deras kompetens. Besökaren på våra informationssidor exponeras för vårdgivare som erbjuder just den vård som besökaren läser om. Det vill säga, läser besökaren om impingement så visas vårdgivare som arbetar med impingement. Läser besökaren om Artrosskola BOA så visas vårdgivare som erbjuder Artrosskola BOA. Detsamma gäller för de olika sjukdomstillstånd, undersökning- och behandlingsmetoder som vården innefattar. Hittills har vi skrivit om vård relaterat till de vanligaste sjukdomstillstånden i rörelseapparaten men har påbörjat information även om psykisk ohälsa och ergonomi.

Vi vill att patienten skall finna rätt vårdgivare direkt och att vårdgivaren skall fylla sin tidbok med de patienter vårdgivaren är bäst på att omhänderta. Det ger hög kundnöjdhet och ett roligt arbetsklimat och förhoppningsvis leder det till god sjukvård.

På detta sätt får vi idag dagligen välinformerade och välmotiverade patienter till vår mottagning och de kommer med förväntningar på vård som vi kan uppfylla. De har redan förtroende för oss när de kommer och vi kan lägga energi på att ge dem så god vård som möjligt. Vi jobbar vidare med konceptet ”nöjd patient och nöjd vårdgivare” och inväntar nästa kundnöjdhetsmätning som kommer om tre månader.

Daniel Öhlin, leg sjukgymnast

www.ortomed.se
www.skadekompassen.se

Är du vårdgivare? Vi hjälper gärna dig och patienten att mötas!

Är du vårdgivare och har särskild kompetens inom någon vårdkategori; sjukdomstillstånd, undersöknings- eller behandlingsmetod? Hittar patienten lätt till dig idag?

Skadekompassen hjälper dig gärna med hur du kan informera om din kompetens och hur du vill hjälpa patienter som söker efter vårdgivare som dig.

Du kan ansluta dig som unik vårdgivare eller hel mottagning här: https://skadekompassen.se/registrera-mottagning-vardgivare/

Du kan kontakta oss här: https://skadekompassen.se/kontakt/