Få nöjdare patienter och bättre arbetsklimat

– Att bli bedömd kors och tvärs i kvalitetsundersökningar….

Vad innebär kundnöjdhetsmätningar för oss som vårdgivare, vårdmottagning och som företagare inom sjukvården och vad det är som gör att patienten sätter en viss poäng.

Kundnöjdhetsmätningar genomförs av bland andra Clinicbuddy, Boka Doktorn och Doktorsguiden.se. Resultaten kan vara en del av utvärdering av vårdgivarna själva och som underlag till andra patienter samt till försäkringsbolag som önskar höra andras omdöme om de vårdgivare de anlitar.

“Vi är kunder till dem vi gillar och känner förtroende för”

Att andras omdöme är en viktig faktor för de val vi själva gör är allmänt känt. Vi lyssnar mer på dem omkring oss som vi känner och känner förtroende för. Vi lyssnar mer på en större massa en på enskilda individer. Vi lyssnar mer på dem som har en hög status, ett högt anseende eller högt förtroendekapital, allt från framgångsrika personer, välrenommerade företag eller oberoende organisationer. En av Sveriges populäraste föredragshållare inom det vardagliga samspelet mellan människor och inom organisationer, Christer Olsson, pratar om att vi handlar av dem vi tycker om och känner förtroende för. De vi inte tycker om handlar vi inte av. Och att förtroende får vi för dem vi upplever vara både kompetenta och som visar välvilja.

Kundnöjdhetsmätning

Den kundnöjdhetsmätning som används av Clinicbuddy och Doktorsguiden fångar upp patienters upplevelse av följande kvaliteter:

• Kompetens – upplevde du att denna vårdgivare var kompetent?
• Empati – lyssnade denna vårdgivare och var inkännande?
• Information – fick du information om ditt besvär och din behandling?
• Förtroende – har du förtroende för denna vårdgivare?
• Övergripande – skulle du rekommendera denna vårdgivare till andra?

För att få ett högt poäng på de fyra första punkterna och på den sista som innefattar de fyra första ihop samt övrigt som patienten lägger in i frågan, krävs förstås att man som vårdgivare har lite på fötterna gällande detta. Men eftersom poängen baseras på ett snitt över alla patienter som har bemödat sig att genomföra undersökningen så spelar det också roll vilka det är som svarar. Är det bara de mest nöjda eller missnöjda som svarar? Hur många missnöjda, mitt-emellan-nöjda respektive nöjda patienter har vi? Ja, det vet vi inte, men vi kan påverka resultatet!

Så här kan vi förbättra vårdkvaliteten och påverka resultatet av kundnöjdhetsmätningar

Förutom det självklara i att förbättra vår personliga kvalitet på de fyra första kvaliteterna: Kompetens, Empati, Informationsgivande och Förtroende (visad välvilja och kompetens) så finns ytterligare sätt att få nöjda patienter/klienter. Eftersom poängen baseras på ett snitt av de bedömningar som de svarande ger får vi öka antalet ”nöjda patienter” till vår mottagning samt uppmuntra alla våra patienter att utvärdera oss. Då får vi sannolikt en både rättvisande och hög poäng. Vi behöver alltså vara bra på att informera våra patienter om vad just jag som unik vårdgivare är bra på samt vara bra på att guida eller hänvisa patienter i behov av just denna särskilda vårdkompetens till just mig. Vi behöver koppla ihop ”rätt patient” med ”rätt vårdgivare”

När vi lyckas med det får vi sannolikt välinformerade och välmotiverade patienter med förväntningar på vård som vi kan uppfylla och med en hög grad av följsamhet till oss. Detta ger ett trivsamt arbetsklimat som vårdgivare, ett högt betyg i vår kundnöjdhetsmätning och troligen en bra och för patienten kostnadseffektiv vård.

Gör så här:

1) Tala om vad du kan och är särskilt bra på och hur du vill hjälpa patienten som behöver denna vård.
2) Gör dig synlig; sökbar och kontaktbar för patienter som söker din särskilda kompetens.
3) Uppmuntra patienterna att lämna omdöme och svara på kundnöjdhetsmätningar och kvalitetsundersökningar.

Är du expert inom ett specifikt vårdområde, har du tagit en master, skrivit vetenskapliga artiklar eller disputerat? Har du förmedlat dina fördjupade kunskaper på ett sätt så att patienter som kan ha nytta av denna information enkelt kan finna den och ta till sig den?

Hur känns det då att bli bedömd?

Det är både spännande och inspirerande att få sin “kundnöjdhetsrapport”. Se det som ett ypperligt tillfälle att “höra” vad dina patienter tycker om dina kvaliteter som vårdgivare. De områden som får lägre poäng kan du försöka förbättra och troligtvis blir du inspirerad att prestera ytterligare i mötet med dina patienter. Vården handlar ju om att hjälpa, hjälpa, hjälpa och hjälpa.

Som patient kan man också öka chansen att bli nöjd med vården!

En patient som är påläst och efterfrågar rätt vård ökar sin chans till framgångsrik vård. Vill du läsa mer om detta kan du göra det här:

Vänliga vårdhälsningar
Daniel Öhlin
Skadekompassen.se